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  全国12315互联网平台

  3月15日,全国12315互联网平台(以下简称“平台”)正式上线。

  网址是“www.12315.cn”,手机APP名为“全国12315互联网平台”,微信公众号是“全国12315互联网平台”,微信小程序名为“12315”。这个处理消费者投诉举报的平台,是工商总局继2016年底推动国家企业信用信息公示系统上线以来,推进“互联网+政务服务”的又一重大举措,标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入“互联网+”时代。

  全天候受理投诉举报

  为落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》的要求,工商总局启动了12315互联网平台建设。一期工程将于今年“3·15”期间上线运行。 消费者在平台上登录注册后,可以通过互联网、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。同时,各地工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者诉求,实现消费者诉求网上处理流程透明化。二期工程拟于2017年年底前建设完成,届时将进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办,推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。

  可发挥四方面作用

  全国12315互联网平台全部建成后,可发挥以下4方面作用:

  有利于消费者诉求的畅通。全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式注册用户后登录平台。平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录,对应各自投诉、举报窗口链接,使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报。

  有利于工商行政执法力量的整合。从工商总局到基层工商和市场监管所均作为工作用户登录平台并依法各司其职;不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作;有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。

  有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管。依托平台对全国12315数据进行专业化处理,可以及时、准确地掌握消费热点的变化,以及商品、服务质量状况和市场秩序情况,依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。并深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系,为消费者提高自我保护意识提供警示提示,为经营者自觉履行消费维权义务提供指引,为政府制定消费政策提供建议和参考。

  有利于消费维权的社会共治。各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门,以及其他国家消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权,以不同类型用户身份登录,分享消费维权信息,开展在线消费纠纷调解(ODR),履行企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度融合,把举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联,依法公布,引导社会诚信建设,形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

  什么是“12315”微信小程序?

  找到它:微信客户端最上方搜索窗口搜索“12315”,点击“搜一搜”即可访问“12315”小程序。

  使用它:可投诉、举报和查询相关维权知识。

  “我要投诉”:对日常生活消费或服务中与商家发生消费者权益争议的事件进行投诉;

  “我要举报”:对商家涉嫌违法违规经营的行为进行举报。

  

  投诉或举报成功后,就会生成案件编号,可以通过12315小程序的个人中心随时查看投诉举报反馈进度。

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  3月11日,工商总局局长张茅在梅地亚中心多功能厅举行的记者会上就打假、消费者权益保护等热点问题回应了社会关切。

  7亿网民4.7亿参加网购

  第三方交易平台要负首责

  张茂指出,我国7亿网民,4.7亿参加网购,这种新业态对于服务消费者,促进经济发展起到了积极作用。但是存在的问题,比如时空分隔、虚假宣传、先提价后降价、假冒伪劣、投诉难、退货难以及不正当竞争、泄露个人信息的问题都应引起高度关注。

  张茅表示,网购是一个新生事物,要在发展中规范,规范中发展。关于如何规范网购,张茅认为, 一是要完善法律法规。二是加强信用体系建设。三是要加强行业自律。四是加强政府监管,保护好消费者权益。

  张茅还表示,网购行业在目前这个阶段, 第三方交易平台要负首要责任。

  《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”正式出台

  张茅透露, 《网购7日无理由退货办法》将在今年的“3.15”的时候正式出台,比如开封以后对质量引起变化的这些产品,要严格执行。有的企业原来表态挺好,说政府是定的7天,我给10天,要有这种表态,我说大家肯定会积极买你的产品,这就是促进。

  张茅认为,保护消费者和激励企业提供更好的产品和质量,是既有矛盾一面又有相互促进的一面。如果这个企业对消费者权益保护得好,就能促进它更好的发展。反过来,对企业是不利的。

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  (人民网微信 ID:people_rmw,综合人民日报 记者钟文,微信派,人民网2017两会专题)

  主 编丨杨鸿光 编 辑丨乔梁

  

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